Центр, в котором всё и сразу

09:50, 29 декабря 2021

Подведены итоги работы МФЦ области.

В совещании приняли участие заместитель губернатора, министр министерства цифрового развития Дмитрий Разумовский, руководство областного МФЦ и начальники районных центров и офисов «Мои документы».

Жалобы и благодарности посчитали

– Нынешний год, как и 2020-й, был непростой и отличался тем, что мы в этих сложных условиях немного научились работать. Но с точки зрения заболеваемости и ответственности он был гораздо сложнее. Несмотря ни на что, надо идти вперед,

– заявил Дмитрий Разумовский, обращаясь к коллегам.

Он подчеркнул, что они находятся на передовой – на прямой линии взаимодействия с гражданами. К сожалению, некоторым сотрудникам при общении с клиентами не всегда удается сдержать эмоции. Именно поэтому требования к операторам-исполнителям услуг повышаются, а значит, на первый план выходит проект по кадровому обеспечению ведомства. Чтобы предоставлять качественные услуги, он становится ключевым в работе.

Впрочем, есть и довольные клиенты. В отчете директора МФЦ области Михаила Иванова были озвучены итоговые цифры, которые показывают, как клиенты оценивают работу сотрудников: на 435 (70 %) поступивших благодарностей фиксируется 187 (30 %) жалоб. Темы жалоб: невнимательность и некомпетентность сотрудников (22 %), претензии к срокам исполнения заявок (6 %), не устраивает время ожидания (31 %). Прочие жалобы – 36 %. Однако руководство МФЦ утверждает, что обоснованных жалоб было всего 15. Тем не менее общую статистику, к их чести, они скрывать не стали.

 – Исключительно важно создать ключевой блок подготовки кадрового потенциала. Хотел бы отдельно выделить и подчеркнуть этот вопрос и попросить довести его до конца. В реализации важна вовлеченность каждого. Задача – быть единой командой. Тогда и отстающие сотрудники будут стараться подтягиваться и смотреть на лучших, и коллектив в целом станет сплоченным,

– резюмировал Дмитрий Разумовский.

В ведомстве сообщили, что по итогам года в рамках профориентационной работы сотрудники МФЦ проводили встречи со студентами, рассказывали будущим выпускникам калужских вузов о перспективах, которые открываются перед молодыми специалистами, желающими стать частью команды МФЦ.

Студенты побывали во флагманском центре «Мои Документы» в Гостиных рядах и посмотрели работу МФЦ изнутри. В рамках соглашения о сотрудничестве с КФ РАНХиГС достигнута договоренность о прохождении студентами практики в МФЦ.

Бумага всё ещё в цене

Судя по итоговым цифрам, полностью отказаться от бумажного документооборота в МФЦ не удается. Часть населения все еще не готова перейти на электронный формат взаимодействия с многофункциональными центрами предоставления государственных услуг.

Например, у жителей области до сих пор есть потребность распечатать в МФЦ сертификат о вакцинации. В этом году на 20 декабря бумажные сертификаты в МФЦ запросили более 21 тысячи заявителей. То, что людям требуется такая услуга, говорит о том, что у них нет собственного компьютера либо они не знают, как взять нужную информацию с портала Госуслуг.

В помощь таким клиентам в этом году в десяти центрах «Мои документы» в Обнинске, Калуге (три места), Людинове, Жукове, Малоярославце, Козельске, Боровске и Кирове оборудованы рабочие места для самостоятельного доступа к порталу Госуслуг и основным государственным интернет-ресурсам. В случае необходимости сотрудники МФЦ помогают посетителям в работе.

А в целом за этот год в нашей области зарегистрировано более 800 тысяч обращений за услугами в бумажной форме, это в несколько раз больше, нежели просьба предоставления услуг в электронной форме – без малого 200 тысяч.

Время ожидания сократить!

Среднее время ожидания в очереди за необходимой услугой в сети офисов МФЦ области составляет 4 минуты 42 секунды. Эту цифру озвучил директор центра Михаил Иванов. 

Между тем, когда слово предоставили заместителю губернатора, руководителю министерства цифрового развития Дмитрию Разумовскому, указанная цифра была названа очень средней, как температура по больнице.

 – Мне гораздо важнее показатели, связанные с максимальным ожиданием в очереди. Именно этот показатель нам необходимо сокращать и с ним необходимо работать. Максимальное время ожидания в очереди должно сокращаться. По нормативам оно не должно превышать 15 минут, но мы знаем, что есть и час, и больше. Ваша задача: сокращать максимальное время ожидания,

– потребовал министр.

Честная статистика – это путь к исправлению ситуации. Между тем в докладе руководителя МФЦ Михаила Иванова не указано на массовые жалобы по поводу долгого стояния в очереди. Наоборот, он заявил, что уровень удовлетворенности качеством предоставленных услуг составляет 99,7 процента...

Поработали ударно

К положительным примерам работы калужского МФЦ этого года можно отнести следующее: 

  • · оказано рекордное количество услуг – более одного миллиона. Предоставлено почти 40 тысяч платных услуг, доход составил 15 миллионов рублей. Перечень услуг пополнился двадцатью новыми;
  • · в Ферзикове открылся новый центр «Мои документы». Помещение вдвое больше прежнего, оборудовано необходимой инфраструктурой для лиц с ограниченными возможностями, появилась комфортная комната для ожидания посетителей в очереди;
  •  · центры и офисы «Мои документы» стали одной из площадок для проведения Всероссийской переписи населения. Более 16 тысяч человек обратились за регистрацией на едином порталеГосуслуг. Около 5 тысяч жителей области прошли перепись на стационарных участках, организованных МФЦ;
  • · организовано рейтинговое голосование по выбору общественных территорий для благоустройства. Сделать свой выбор можно было и с помощью волонтеров, которые рассказывали о проектах и при необходимости помогали проголосовать за понравившуюся территорию.

Среди наиболее значимых и ключевых проектов МФЦ:

  • · введение в эксплуатацию в Калуге и Обнинске криптобиокабин по оформлению и выдаче загранпаспортов с биометрическими данными. Выдано 387 паспортов;
  • · создание виртуального консультанта – колл-центра, который обрабатывает около 20 процентов звонков. Робот Алена консультирует граждан по вопросам миграционного учета, получению и замене паспорта, оформляет предварительную запись на посещение ведомства.

*  *  *

Подводя итог, Дмитрий Разумовский в числе приоритетных задач дальнейшего развития региональной сети МФЦ назвал создание комплексной системы управления кадровым потенциалом работы, сокращение времени ожидания в очереди, увеличение количества услуг, информационную помощь в которых будет оказывать виртуальный консультант колл-центра. Он также указал на необходимость применять меры, направленные на использование автоматизированной системы документооборота.

Капитолина Коробова.

Места: Калуга
Поделиться с друзьями:
Чтобы оставить комментарий необходимо на сайт или зарегистрироваться.

Новости по теме



Новости ВРФ